Negatywne komentarze na temat marki – jak reagować?

Negatywne komentarze w sieci na temat marki są czymś, z czym niemalże każdy przedsiębiorca będzie musiał sobie od czasu do czasu radzić. Ale jak?

Najczęściej zadawane pytania dotyczące tego problemu to:

  • Jak poradzić sobie z negatywnymi komentarzami na temat marki w mediach społecznościowych?
  • Jak najlepiej reagować na negatywne komentarze, aby uniknąć dalszych kłótni?
  • Czy musimy reagować na krytykę online, czy możemy ją po prostu usunąć?

Za każdym razem, gdy zamieszczany jest negatywny komentarz, należy uważnie przyjrzeć się językowi, którego użyła osoba, a następnie kontu użytkownika, który go opublikował. Czy jest to prawdziwa osoba, czy też ktoś, kto często zamieszcza podobne rzeczy na innych stronach?

Chociaż ważne jest, aby odpowiedzieć na wszystkie obawy zgłaszane przez obserwatorów, trzeba również zrozumieć, które komentarze są szczerymi skargami, a które tylko są tworzone dla własnego zysku komentujących.

Trzeba poznać różnicę i znaleźć kluczowe wskaźniki aby następnie unikać niepotrzebnych, czasem niekończących się bitew.

Po ustaleniu, że ktoś, kto napisał negatywne komentarze, nie naruszył bezpośrednio polityki dotyczącej mediów społecznościowych i nie jest „trollem”, który po prostu próbuje wywołać kłopoty, należy postępować następująco.

Pierwszym krokiem są przeprosiny i zajęcie się obawami komentującego w jak najlepszy sposób. Jednak kontynuowanie pytań i odpowiedzi w wątku komentarza nie jest dobrym kierunkiem. Zalecane jest przekierowanie rozmowy na prywatny kanał.

Kiedy aktywnie buduje się społeczność w social media i widzi się negatywne komentarze można myśleć, że firma jest z tym sama. Jednak wraz ze wzrostem liczby obserwujących i ich zaangażowania można zauważyć, że fani również będą wspierać markę.

Jeśli ktoś napisze coś rażąco niewłaściwego, poda nieprawdziwe informacje lub po prostu zostawi drobny komentarz, społeczność często przeciwstawi się tej osobie, by wyprostować plotkę.

To właśnie oznacza posiadanie dynamicznej społeczności w mediach społecznościowych. Ludzi, którzy są gotowi, chętni i potrafią wstawić się za marką. Nie zawsze tak się dzieje i niekoniecznie trzeba na tym polegać. Jest to jednak kolejna korzyść z budowania silnych więzi ze społecznością internetową.

Reasumując, radzenie sobie z negatywnymi komentarzami jest czymś, z czym wszyscy mamy od czasu do czasu do czynienia. Jednak ważne jest, aby nie brać tego do siebie, ale pracować nad szerszą perspektywą. Zastanowić się dlaczego ktoś napisał to, co napisał.

Przyczyny takich skarg mogą być złożone. Proste problemy mogą być łatwe do rozwiązania, ale bardziej zagmatwane, negatywne komentarze mogą wskazywać, że dzieje się coś niedobrego. Ważne jest, aby podchodzić do interakcji z empatią, bez emocji i z dystansem aby doprowadzić do poprawienia sytuacji.

Dla równowagi należy zadbać również o pozytywny wizerunek firmy. Jednym z narzędzi jest uczestnictwo w  Ogólnopolskim Programie Wiarygodna Firma, którego nadrzędnym celem jest wyróżnianie firm za ich transparentność, rzetelność płatniczą oraz stosowanie etycznych norm w prowadzonym biznesie. Dzięki uzyskanemu Certyfikatowi Wiarygodności, firma komunikuje swoim klientom, kontrahentom i pracownikom, iż wywiązuje się ze swoich zobowiązań i jest godna zaufania.

Menu